溝通對于任何關系都很重要，在杭州酒店設計公司與客戶之間的關系中也同樣重要。在交流方面，貴公司的可訪問性，可用性，響應能力，禮貌和專業(yè)精神，一致的聲音和一致的消息傳遞對于建立牢固的關系和為客戶提供出色的體驗大有幫助。可悲的是，溝通通常是客戶體驗和整體客戶體驗策略中被忽略的部分。但是，就像在任何關系中一樣，交流通常是體驗中斷的點，或者是導致故障的根本原因。

杭州酒店設計公司如何確保不會發(fā)生這種情況？

讓我首先定義“客戶體驗”，然后我將回答這個問題。杭州酒店設計公司喜歡從這個定義開始，以確保我們都在同一頁面上。客戶體驗是（a）客戶在整個關系過程中與公司進行的所有互動的總和，包括（b）客戶在這些互動過程中的感受，情感和對品牌的看法。客戶體驗不是客戶服務。兩者不相同。客戶服務只是我在客戶體驗定義中提到的互動之一。需要更好的方法來區(qū)分兩者嗎？使用克里斯·贊恩（Chris Zane）的定義：當客戶體驗崩潰時，客戶服務便會發(fā)生。現在，回到我提出的關于確保溝通不會被忽略作為客戶體驗的一部分的問題。我們如何確保將它們集成到您的客戶體驗策略和設計中并執(zhí)行得當？簡單。與旅程圖。

什么是旅程圖？這是通過走進客戶的鞋子來捕捉他們的腳步，他們的需求以及他們與您公司之間的某種互動，他們?yōu)檫_到預期結果所進行的某些旅程的看法而做出的例證。旅程映射是一個創(chuàng)新的過程，可讓公司了解（然后重新設計）客戶體驗。輸出不僅僅是一幅美麗的圖畫。地圖一旦開發(fā)，就意味著將成為變革的催化劑。

為什么要進行旅程映射？這是一個學習過程！當您為特定旅程繪制客戶步驟圖時，杭州酒店設計公司將記下客戶與公司的每一次接觸，包括她從公司收到的任何通訊以及她與之建立的聯系。您將捕獲有關旅程的足夠詳細信息，以便您不僅可以了解體驗，還可以確定進展順利的地方和進展不順利的地方。旅程映射的目標之一是識別關鍵的關鍵時刻，即，在客戶旅程中必須完美執(zhí)行的那些關鍵時刻，以提供出色的客戶體驗。通常，交流是真實的時刻。就像我前面提到的那樣，它們常常是體驗不佳的原因。

下一步是什么？對于整個練習至關重要的是，一旦杭州酒店設計公司確定了那些關鍵時刻，尤其是那些對體驗產生負面影響的時刻，您就必須迅速解決它們。為了做到這一點，您將需要進行更多的映射練習–這次，映射有助于和支持那些關鍵時刻的內部流程。流程映射與旅程映射有很大的不同，其重點在于幕后發(fā)生的事情，公司為支持客戶旅程所做的工作。

流程映射非常重要，因為如果后臺流程無法有效地支持客戶體驗，就無法解決客戶的體驗。考慮一下您現有的工具，系統和流程，以支持當今的客戶體驗。他們有道理嗎？杭州酒店設計公司的員工是否擁有可以完美執(zhí)行的資源和專業(yè)知識？考慮與客戶溝通的所有領域。員工是否能夠清晰，一致且及時地溝通以提供出色的客戶體驗？您是否以客戶喜歡的方式進行交流？而他們何時需要您？

如果您的回答是“否”，我不會感到驚訝。該上班了！從客戶角度開始繪制客戶旅程圖。不要忘記考慮各種溝通渠道和來源。確定旅程的終點。查看支持這些旅程的流程。修復幕后發(fā)生的問題。重新設計體驗。并將更改傳達給杭州酒店設計公司的客戶。再一次，溝通是關鍵。為了有效溝通，我們必須認識到我們在感知世界的方式上各不相同，并將這種理解作為與他人溝通的指南。