讓我們開始定義我們在說什么。面向座席的AI是指部署供您的聯(lián)絡(luò)中心座席使用的任何AI技術(shù)。這與面向客戶的聊天機(jī)器人相反。當(dāng)前有兩種主要類型的面向代理的AI：分析工具通過匯總跨多個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)的TB數(shù)據(jù)來幫助描繪客戶的圖像，以及幫助代理更好地理解和處理客戶查詢的對話應(yīng)用程序。前者全部與商業(yè)智能有關(guān)，而杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司全部與前線幫助有關(guān)，例如預(yù)測路由，情感分析和資源發(fā)現(xiàn)之類的工具。

我將重點(diǎn)關(guān)注的是杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司，因?yàn)槲蚁嘈胚@是AI能夠發(fā)揮最大影響的地方。這種形式的AI將您的客戶交流渠道與現(xiàn)有知識資源集成在一起，以在代理商需要時(shí)向代理商提供答案。

配備NLP和機(jī)器學(xué)習(xí)功能的面向代理的AI（我們稱為代理助手）通過掃描基于文本的客戶對話并提供來自您的內(nèi)部或外部知識庫，聊天機(jī)器人意圖以及數(shù)字化內(nèi)置的其他標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)的答案建議而工作全渠道平臺。這些系統(tǒng)甚至可以從它們的交互中學(xué)習(xí)，并根據(jù)代理商選擇的答案來構(gòu)建響應(yīng)模型。

正如坐在駕駛席上一樣，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司擁有駕駛汽車所需的一切，將關(guān)鍵資源放在代理商可以輕松看到的地方也是必不可少的。“座席協(xié)助”建議嵌入在座席控制臺中，因此您的團(tuán)隊(duì)不再需要搜索答案。暫時(shí)將自己放在新代理的一只鞋中。您已經(jīng)接受了所有必要的培訓(xùn)，并準(zhǔn)備開始處理客戶查詢。較難的版本需要一些時(shí)間才能完全掌握。這些查詢落入灰色區(qū)域，好的答案以“嗯，取決于……”

對于大多數(shù)其他查詢，答案更多是黑白的。當(dāng)需要熟悉基本的FAQ和簡單的查詢時(shí)，您可以快速地從內(nèi)存中共享答案，方法是每次從頭開始重新鍵入它們，或者找到指向相關(guān)資源的帶書簽的鏈接。隨著時(shí)間的流逝，您會(huì)變得更快，但是即使是最高級的座席，也仍然必須等待閱讀入站消息才能采取行動(dòng)。然后，搜索罐頭郵件庫或知識庫會(huì)增加更多時(shí)間。

面向代理的AI（如杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的代理助手）通過篩選入站查詢并為代理提供正確答案來跳過該過程，然后只需單擊鼠標(biāo)即可進(jìn)行修改或原樣發(fā)送。我們經(jīng)常談?wù)撓蛻趔w驗(yàn)中的摩擦的必要性，但是我們很少考慮這對員工意味著什么。對于許多面對客戶的員工來說，即使對于黑白問題也要獲得正確的答案，這實(shí)際上意味著咨詢常問問題頁面，搜索紙質(zhì)手冊，搜索在線知識庫并最終向其他同事詢問知道客戶被擱置的時(shí)間越長，他們就會(huì)越來越生氣。

將面向代理的AI與您的通信系統(tǒng)集成的好處在于，您可以利用所有這些資源的綜合智慧，讓AI比人類能夠更快，更全面地進(jìn)行所有搜索。即使在需要更多技術(shù)故障排除的情況下，它也將使所有相關(guān)資源唾手可得。舊產(chǎn)品或新的資深代理商或新手-每個(gè)人都將從更快，更輕松地訪問更多信息中受益。

自動(dòng)化之旅的開始

面向代理的AI是一種低風(fēng)險(xiǎn)的方法，可以開始自動(dòng)化并加深您的內(nèi)部知識資源。由于這些資源是構(gòu)建有效的聊天機(jī)器人的關(guān)鍵，因此進(jìn)一步自動(dòng)化的可能性隨即出現(xiàn)。聊天機(jī)器人不適合您嗎？該AI應(yīng)用程序還可用于自動(dòng)化特定的工作流程，例如跟蹤訂單，重置密碼或付款。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的代理可以啟動(dòng)任何需要多個(gè)，可預(yù)測和標(biāo)準(zhǔn)化步驟的流程，然后由代理在客戶完成工作流程后收回控制權(quán)。

對客戶體驗(yàn)而言，人永遠(yuǎn)是必不可少的。永遠(yuǎn)不會(huì)完全替代它。但是聯(lián)絡(luò)中心可以改善他們的支持方式，并發(fā)展他們以履行他們在客戶旅程中扮演的重要角色。像杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司這樣的AI應(yīng)用程序是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵資源，同時(shí)還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，監(jiān)控和反饋以及持續(xù)的開發(fā)。盡管AI可能（從來沒有？）能夠指導(dǎo)，指導(dǎo)或發(fā)展真正的人際關(guān)系，但他們現(xiàn)在有可能承擔(dān)足夠的客戶服務(wù)負(fù)擔(dān)，因此您的代理商可以有更多的時(shí)間專注于困難的工作。最終，這就是采用AI的承諾：讓我們的人類更好地鍛煉我們獨(dú)特的人類技能，并使我們擺脫基本的，重復(fù)的，交易性的工作，以便我們可以對真正重要的事物進(jìn)行投資。