作為內(nèi)容營銷機構(gòu)的戰(zhàn)略家，我專注于執(zhí)行客戶可交付成果。作為杭州vi設(shè)計公司的 CSM，我專注于提供有凝聚力的客戶體驗。這兩個角色之間最大的差異是，代理機構(gòu)創(chuàng)建了一次性的臨時合同，這會導(dǎo)致“火災(zāi)”——即，一些意外需要立即完成的事情。另一方面，訂閱會導(dǎo)致危險信號——表明客戶有取消風(fēng)險的行為。在為這些不健康的客戶制定策略時，我意識到我真的改變了職業(yè)，從消防員變成了醫(yī)生。

危險信號的棘手之處在于它們對每個企業(yè)都是獨一無二的。但是，有一些通用指南可以幫助識別它們。以下是不健康顧客的六種癥狀以及每種癥狀的處方。

1. 缺乏使用

癥狀：紅旗的縮影。如果客戶不使用您的產(chǎn)品，杭州vi設(shè)計公司將看不到產(chǎn)品的價值。他們可能對如何使用產(chǎn)品或使用其他工具來完成工作感到困惑。當(dāng)然，著眼于使用的大局會產(chǎn)生更好的決策。客戶的平均網(wǎng)絡(luò)會話長度是多少？他們是否使用了您的全部或大部分產(chǎn)品功能？如果我們有一位客戶在入職時解釋說我們的內(nèi)容智能工具會很有用，我擔(dān)心我以后看不到他們使用該功能。補救措施：我經(jīng)常通過電子郵件活動與不活躍或“僵尸”用戶作斗爭。請記住電子郵件活動的這些重要特征：

2. 支持/協(xié)助請求

癥狀：與節(jié)食一樣，適度是支持請求的關(guān)鍵。太多了，杭州vi設(shè)計公司的客戶可能會感到沮喪；太少，您的客戶可能會遇到錯誤而沒有報告它們并使用降低產(chǎn)品價值的變通方法。

補救措施：一個知情的支持團隊必須能夠平息客戶的擔(dān)憂，同時也能夠衡量他們的態(tài)度。任何讓杭州vi設(shè)計公司客戶心慌的工單都需要記錄在案并采取適當(dāng)?shù)男袆印orrester 報告說，超過 70% 的在線消費者更喜歡使用公司的網(wǎng)站來獲取答案，而不是電話或電子郵件。然而，58% 的消費者無法通過網(wǎng)絡(luò)解決他們的問題。創(chuàng)建一個動態(tài)的自助服務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便您的支持團隊可以專注于合理的問題，而不是常規(guī)流程。

3. 執(zhí)行動作的時間

癥狀：放棄操作或花費異常長或短時間執(zhí)行操作的用戶可以告訴您很多信息。

補救措施：Groove，一個支持軟件啟動，在他們的應(yīng)用程序中附加了重要操作的持續(xù)時間。例如，他們知道整合一個 Twitter 帳戶需要 20 秒。這使他們能夠在客戶在該操作上花費的時間遠遠超過平均水平時自動發(fā)送電子郵件。確定應(yīng)用程序中的重要操作應(yīng)執(zhí)行多長時間并相應(yīng)地自動化。每當(dāng)客戶陷入流程（或被認為是）時，都應(yīng)啟動電子郵件或應(yīng)用內(nèi)警報。

4.發(fā)票逾期，信用卡到期

癥狀：另一個明顯但值得注意的危險信號——不滿意的客戶不支付費用。遲到的發(fā)票、過期或過期的信用卡可能很容易解決，但這可能意味著客戶知道他們將停止訂閱。

補救措施：盡一切可能不讓信用卡過期。使用多種渠道提醒客戶信用卡即將到期。這樣，當(dāng)信用卡到期時，您的成功團隊就會更加確信這確實是一個危險信號，而不是一個簡單的錯誤。杭州vi設(shè)計公司有多個擴展和 API 機會，使您能夠管理信用卡到期。

5.“黑客”和游戲系統(tǒng)

癥狀： “如果你不作弊，你就不會嘗試”——那些使用變通辦法并破解你的產(chǎn)品以達到他們想要的結(jié)果的客戶并不是壞人。他們很可能是追加銷售的理想人選，因為他們不遺余力地使用產(chǎn)品而不是取消。同樣，“游戲系統(tǒng)”是指免費試用濫用者更改電子郵件并共享登錄信息以延長試用期。

補救措施：為什么會發(fā)生這種情況？客戶成功專家林肯墨菲責(zé)備你：“杭州vi設(shè)計公司沒有創(chuàng)造一種體驗來吸引潛在客戶并將他們轉(zhuǎn)化為客戶。”試用帳戶和付費帳戶需要有根本的區(qū)別，客戶必須能夠輕松識別他們在支付第一次訂閱費時將獲得的巨大價值飛躍。

一旦潛在客戶成為客戶，消除黑客攻擊的使命就會重新開始。確定客戶未按照您的預(yù)期使用事物的原因，并通過解決方案或未來的更新警報聯(lián)系。

6. 利益相關(guān)者變更

癥狀：客戶聯(lián)系人離開公司或更換職位使 CSM 夜不能寐。沒有辦法看到它的到來，它會立即影響您的客戶關(guān)系。這包括與您的聯(lián)系人的營業(yè)額，也包括與最初購買決定有關(guān)的任何董事或經(jīng)理。

補救措施：新的客戶聯(lián)系可能意味著您的價值必須重新建立。好消息是，杭州vi設(shè)計公司將擁有以前的工作和已完成的目標(biāo)作為杠桿。不要假設(shè)新人會支持你的產(chǎn)品。他們被聘為審計所有費用并決定下一步該做什么。采取類似銷售的觀點并執(zhí)行深入的業(yè)務(wù)審查將表明您沒有將任何事情視為理所當(dāng)然。