您能真正了解杭州酒店設(shè)計(jì)公司的客戶(hù)嗎？您是否真的知道他們?nèi)绾巫龀鲑?gòu)買(mǎi)決定？

杭州酒店設(shè)計(jì)公司的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Goward試圖回答這些問(wèn)題。他最近與Evergage聯(lián)合舉辦了網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)“ 創(chuàng)造與情感相關(guān)的客戶(hù)體驗(yàn) ”。在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)開(kāi)始時(shí)，克里斯引用了他的個(gè)人英雄之一湯姆·霍普金斯（Tom Hopkins）（《如何掌握銷(xiāo)售藝術(shù)》的作者）說(shuō)：人們?cè)谇楦猩线M(jìn)行購(gòu)買(mǎi)并理性地捍衛(wèi)購(gòu)買(mǎi)。您必須以捍衛(wèi)銷(xiāo)售決定的邏輯，創(chuàng)造出完成關(guān)閉銷(xiāo)售所必需的情緒。

因此，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的職責(zé)是提供觸發(fā)因素，以驅(qū)使我們的客戶(hù)情感上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)提供所有理由，以幫助他們捍衛(wèi)決策的邏輯。而且由于我們都是人類(lèi)，因此這既適用于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，也適用于企業(yè)購(gòu)買(mǎi)。 

然后克里斯進(jìn)一步研究了人性。他說(shuō)，人類(lèi)可以從杭州酒店設(shè)計(jì)公司的五種感官中發(fā)現(xiàn)很多東西，但是我們的大腦只能處理這些信息的一小部分。結(jié)果，我們感知的大部分內(nèi)容都是隱式的-我們不知道它來(lái)自何處，也無(wú)法明確地證明它是正確的，但是我們知道它是真實(shí)的。這意味著我們的決策不僅僅是情感上的。很多時(shí)候，我們只是將決策基于無(wú)法解釋的信息，因?yàn)槲覀兊拇竽X只能識(shí)別出它所解釋的內(nèi)容。相反，我們先決定，然后再提出理由。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，您可以采取什么措施來(lái)利用這種決策風(fēng)格？

了解購(gòu)買(mǎi)背后的情緒

作為營(yíng)銷(xiāo)人員，為我們的客戶(hù)和潛在客戶(hù)連接點(diǎn)點(diǎn)滴滴是杭州酒店設(shè)計(jì)公司的工作。我們不能僅僅展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)，并期望人們立即理解為什么應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)它們。我們需要傳遞正確的消息，吸引他們的注意力，說(shuō)他們的語(yǔ)言，并充分說(shuō)明我們產(chǎn)品的價(jià)值。

您確信您的消息傳遞會(huì)引起聽(tīng)眾的共鳴，因?yàn)楹贾菥频暝O(shè)計(jì)公司知道自己的產(chǎn)品或服務(wù)是來(lái)來(lái)往往的。

但是，如果您的客戶(hù)自己無(wú)法解釋這一點(diǎn)，您是否真正理解決定因素的所有不同刺激因素？對(duì)于許多營(yíng)銷(xiāo)人員而言，該問(wèn)題的答案可能是“否”。這就是為什么首先進(jìn)行情感研究以了解客戶(hù)所面臨的挑戰(zhàn)以及他們所遇到的情感的重要性。然后，您可以根據(jù)所學(xué)知識(shí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)和消息傳遞。

在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，克里斯描述了他和他的團(tuán)隊(duì)如何使用The Limbic Map為客戶(hù)做到這一點(diǎn)的許多不同示例，該地圖可幫助營(yíng)銷(xiāo)人員了解和掌握客戶(hù)動(dòng)機(jī)。這是克里斯描述的一個(gè)特定示例的地圖示例：

我不會(huì)在這里詳細(xì)介紹，但是如果杭州酒店設(shè)計(jì)公司有興趣了解更多有關(guān)地圖如何揭示客戶(hù)頭部中存在的不同情感系統(tǒng)，這些系統(tǒng)如何在大腦中相互作用，它們?nèi)绾斡绊懶袨橐约叭绾萎a(chǎn)生影響的信息，它可以用于改善客戶(hù)體驗(yàn)，讓Chris Goward在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)重播中向您解釋。一旦杭州酒店設(shè)計(jì)公司牢牢把握了客戶(hù)旅程中涉及的情感以及需要改進(jìn)的領(lǐng)域，就可以開(kāi)發(fā)出更好的消息傳遞和更流暢的體驗(yàn)，從而真正引起聽(tīng)眾的共鳴。