瑞安航空的商業(yè)模式受到總部位于德克薩斯州達(dá)拉斯市，全球最大的低成本航空公司西南航空的成功的啟發(fā)。西南航空有著非常明確的精神：“客戶服務(wù)是我們的第一要?jiǎng)?wù)……從預(yù)訂旅行到飛機(jī)降落，我們的使命是使您的旅行體驗(yàn)很棒……低票價(jià)并不意味著低票價(jià)。” 公司的主要重點(diǎn)是人。他們雇用態(tài)度并訓(xùn)練所需的技能。招聘過程著重于尋找能夠散發(fā)出熱情，友善，個(gè)人自豪感和公司精神的候選人。西南航空公司早就意識(shí)到，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)是密不可分的。正如幾年前建材公司vi設(shè)計(jì)和建材公司logo設(shè)計(jì)的前商務(wù)總監(jiān)Peter Simpson所說，

根據(jù)2018年度Temkin體驗(yàn)評(píng)級(jí)，西南航空公司在美國航空業(yè)中提供了最佳的客戶體驗(yàn)，建材公司vi設(shè)計(jì)和建材公司logo設(shè)計(jì)該評(píng)級(jí)是根據(jù)對(duì)10,000名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查得出的公司年度客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)。自2011年開始評(píng)級(jí)以來，西南航空公司每年在航空公司中獲得最高分。

瑞安航空非常清楚，其客戶體驗(yàn)品牌并非建立在服務(wù)之上。該公司希望被稱為建材公司vi設(shè)計(jì)和建材公司logo設(shè)計(jì)。它針對(duì)價(jià)格是購買主導(dǎo)因素的客戶。該航空公司專注于執(zhí)行商業(yè)模式，從而使其能夠向大量乘客提供低價(jià)機(jī)票。它非常成功地做到了這一點(diǎn)，并且在此過程中，它比歐洲任何其他航空公司都更加深刻地?cái)U(kuò)展了低成本市場(chǎng)。

但是，瑞安航空面臨兩個(gè)挑戰(zhàn)。首先是靠低廉的價(jià)格本身是否足夠?？蛻舻囊笤絹碓礁?，他們的忠誠度越來越低，道德行為越來越重要。Ryanair經(jīng)常被指責(zé)為客戶濫用行為，即使這是為了換取廉價(jià)航班，也絕不是一個(gè)好策略。英國客戶服務(wù)研究所的最新研究表明，只有15％的客戶愿意為最便宜的交易折衷服務(wù)，而62％的客戶希望在價(jià)格和服務(wù)之間尋求合理的平衡。

客戶流失的速度取決于競(jìng)爭(zhēng)狀況-這是建材公司vi設(shè)計(jì)和建材公司logo設(shè)計(jì)的第二個(gè)挑戰(zhàn)。盡管國際航空受到嚴(yán)格管制，并且存在準(zhǔn)入門檻，但確實(shí)存在來自其他航空公司，其他運(yùn)輸方式和其他地方的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者可以用這些辛苦賺來的錢。客戶的選擇將繼續(xù)增加，問題是完全基于低票價(jià)的戰(zhàn)略是否足以繼續(xù)推動(dòng)瑞安航空在過去十年中所看到的增長。

我們?cè)谠S多業(yè)務(wù)部門看到的是，客戶期望得到具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)?？蛻魧?duì)這三個(gè)方面的交付都不滿意?；诘蛢r(jià)的策略不一定意味著服務(wù)質(zhì)量差。

瑞安航空最近采取的工業(yè)行動(dòng)似乎是員工經(jīng)驗(yàn)日益不滿的征兆。眾所周知，員工體驗(yàn)直接影響品牌的客戶體驗(yàn)?？蛻艚?jīng)驗(yàn)和員工經(jīng)驗(yàn)是相互依賴的。這就是為什么西南航空將招聘，培訓(xùn)和留住以客戶為導(dǎo)向的員工如此之優(yōu)先的原因。西南航空還與美國工會(huì)達(dá)成了集體談判協(xié)議，涉及其57,000名員工的85％以上。因此，工會(huì)代表決不排除關(guān)注客戶體驗(yàn)的可能性。

是否瑞安航空將從過去幾周的事件中學(xué)到什么，只有時(shí)間才能證明。但是瑞安航空的客戶可以選擇，可靠的時(shí)間表是他們體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。與員工和代表的合作將是重新獲得信任并保持客戶忠誠度的關(guān)鍵。