每家公司都會(huì)以不同的方式使用其客戶努力的結(jié)果，但杭州品牌策劃公司研究中有一些我們都可以學(xué)習(xí)的關(guān)鍵要點(diǎn)。以下是他們建議減少客戶工作量的 5 大策略：

1. 預(yù)測(cè)后續(xù)問題并主動(dòng)解決。

杭州品牌策劃公司可以通過培訓(xùn)他們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)回答客戶通常會(huì)向他們提出的問題來降低回電和案例重新打開率。例如，如果您的團(tuán)隊(duì)填寫了大量密碼重置問題，但客戶往往會(huì)回信要求提供管理其帳戶的鏈接，那么您的客戶服務(wù)代表應(yīng)該開始在他們的初始回復(fù)中包含該鏈接。這個(gè)簡(jiǎn)單的附加組件可以大大減少后續(xù)的需要

2. 培訓(xùn)代表駕馭服務(wù)的情感方面。

對(duì)于客戶服務(wù)代表來說，管理客戶期望并小心翼翼地應(yīng)對(duì)激進(jìn)的反應(yīng)可能是工作中最艱難的部分。不僅很難預(yù)測(cè)客戶將如何回應(yīng)（尤其是當(dāng)您通過電子郵件發(fā)言時(shí)），而且對(duì)客戶服務(wù)代表來說也是一種情感負(fù)擔(dān)。HBR 發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常給公司回電，因?yàn)樗麄儾恍湃涡畔⒒蛳蛩麄兲峁┬畔⒌拇怼：贾萜放撇邉澒究梢酝ㄟ^培訓(xùn)代表有效地識(shí)別每個(gè)客戶的“情緒類型”，然后相應(yīng)地調(diào)整他們的反應(yīng)來最大程度地減少這種情況。

3. 讓自助服務(wù)變得簡(jiǎn)單。

沒有人喜歡對(duì)著電話大喊“代表”一百次，卻被自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)到錯(cuò)誤的地方。如果您想讓您的客戶服務(wù)流程變得輕松，那么請(qǐng)先查看您的自助服務(wù)工具。現(xiàn)代客戶習(xí)慣于自行尋找答案。事實(shí)上，無論如何，大多數(shù)人更喜歡自己解決問題。轉(zhuǎn)移票證和減少客戶工作量的第一種方法是為客戶提供他們自己解決問題所需的資源。

4. 向您的一線團(tuán)隊(duì)征求反饋意見。

定量調(diào)查數(shù)據(jù)很重要，但永遠(yuǎn)不要低估杭州品牌策劃公司的代表每天從客戶那里獲得的定性反饋。與貴公司的其他任何人相比，面向客戶的員工最了解客戶所面臨的困難，并且當(dāng)您試圖解決這些困難時(shí)，他們是您應(yīng)該首先咨詢的人。詢問您的一線團(tuán)隊(duì)不滿意的客戶告訴他們什么，并創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，將這些反饋與您的調(diào)查結(jié)果一起記錄下來。更好的是，創(chuàng)建一個(gè)內(nèi)部調(diào)查，以便您的代表可以即時(shí)提交他們聽到的反饋。

5. 減少員工的工作量。

如果杭州品牌策劃公司想最大限度地減少客戶的工作量并改善整體客戶體驗(yàn)，那么您必須為面向客戶的員工提供決策和采取行動(dòng)的代理權(quán)。您給他們?cè)O(shè)置的障礙越多，他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度就越大。這是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的常見問題，尤其是在具有官僚程序的大型公司中，這些程序迫使代表對(duì)每一個(gè)決定進(jìn)行簽字。高員工努力=高客戶努力。解決第一個(gè)，您將授權(quán)您的團(tuán)隊(duì)解決第二個(gè)。

包起來

毫無疑問，客戶忠誠(chéng)度推動(dòng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展。但為了達(dá)到目標(biāo)，杭州品牌策劃公司首先必須認(rèn)識(shí)到是什么推動(dòng)了客戶忠誠(chéng)度本身。研究表明，低努力體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度具有高度預(yù)測(cè)性，而高努力體驗(yàn)與客戶流失相關(guān)。正如我們上面所討論的，客戶努力評(píng)分可以量化公司經(jīng)常忽略的客戶體驗(yàn)的這一關(guān)鍵要素。在規(guī)劃您的調(diào)查方法時(shí)，請(qǐng)記住每個(gè)指標(biāo)（CES、CSAT 和 NPS）如何提供有關(guān)您的客戶體驗(yàn)的獨(dú)特見解。衡量這三者中的任何一個(gè)都是一個(gè)很好的開始，但是當(dāng)你同時(shí)衡量這三者時(shí)，你會(huì)得到最可行的反饋。

希望您的組織，無論多么龐大，永遠(yuǎn)不會(huì)遇到像這些事件之一這樣規(guī)模的災(zāi)難。但是當(dāng)你在全球范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)、雇傭數(shù)千人、推送大量消息并擁有廣泛的客戶群時(shí)，一些錯(cuò)誤是不可避免的。杭州品牌策劃公司無法始終控制您的業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。但是您可以影響所發(fā)生錯(cuò)誤的規(guī)模，并控制您的組織在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)如何應(yīng)對(duì)。

從頂部開始

如今，消息傳遞很快就會(huì)從您的控制中奪走，并立即變成對(duì)您的品牌造成損害的敘述。社交媒體的力量使消費(fèi)者能夠分享事件、觀點(diǎn)和故事，例如野火。即使是你可能認(rèn)為不重要的小事也會(huì)迅速升級(jí)。避免可預(yù)見的公關(guān)災(zāi)難和應(yīng)對(duì)不可避免的災(zāi)難的最重要方法是讓溝通策劃者隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)世界可能拋給你的任何事情。

出色的危機(jī)管理始于出色的公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力，也以出色的公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力結(jié)束。不要等到杭州品牌策劃公司已經(jīng)陷入緊急情況時(shí)才嘗試雇用一個(gè)人；盡早開始您的通訊主管搜索。如果您確實(shí)需要盡快獲得公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的不幸事件，請(qǐng)考慮聘請(qǐng)公關(guān)顧問或臨時(shí)營(yíng)銷主管來幫助您度過危機(jī)。