維珍貨幣已同意CYBG以17億英鎊的價(jià)格進(jìn)行收購(gòu)，杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司擁有約克郡銀行和克萊德斯代爾銀行。此次合并將創(chuàng)造英國(guó)的6 個(gè)最大的銀行有600萬(wàn)個(gè)人和企業(yè)客戶。新實(shí)體將更名為Virgin Money，杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司品牌將從大街上消失。英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，巴克萊正在考慮購(gòu)買渣打銀行的交易。所有人都在談?wù)撊魉共?阿斯達(dá)的合并，如果繼續(xù)進(jìn)行，將創(chuàng)建英國(guó)最大的食品零售商。在過(guò)去的一周中，我們聽(tīng)說(shuō)了樂(lè)購(gòu)與家樂(lè)福之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的談判。隨著品牌希望新的聯(lián)盟變得更大，更好，改善客戶主張，推動(dòng)增長(zhǎng)，保護(hù)市場(chǎng)份額并降低成本基礎(chǔ)，并購(gòu)活動(dòng)開始加劇。現(xiàn)在是時(shí)候來(lái)看看公司可以采取哪些步驟，以確保客戶體驗(yàn)在聯(lián)手合作時(shí)成為戰(zhàn)略基石。

淡化客戶和員工的神經(jīng)

盡管高級(jí)管理人員對(duì)“完成交易”感到興奮，但對(duì)于客戶和員工而言，合并都是一個(gè)令人擔(dān)憂的時(shí)期。客戶想知道他們過(guò)去享受的產(chǎn)品和服務(wù)是否將繼續(xù)可用。是否會(huì)以相同的質(zhì)量和價(jià)格提供它們？員工擔(dān)心工作的安全性時(shí)往往會(huì)向內(nèi)轉(zhuǎn)。高管和直屬經(jīng)理爭(zhēng)奪職位以及不可避免地進(jìn)行重組，這會(huì)引起內(nèi)向型關(guān)注。與客戶的交流逐漸消失，新組織的潛力以及客戶尋求的放心可能會(huì)迷失。

兩家公司合并后，保持客戶的方便并不容易，而且背叛的可能性也很高。

JD Power的研究發(fā)現(xiàn)，合并后客戶更換銀行的可能性提高了3倍。面臨的挑戰(zhàn)是如何將通常具有不同需求，期望，價(jià)值觀和行為的兩個(gè)群體的經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)一起來(lái)。甚至有不同的情感聯(lián)系。杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司的客戶與他們的銀行有著很強(qiáng)的區(qū)域聯(lián)系。在某些人看來(lái)，這不僅僅是一個(gè)品牌：“ 對(duì)于您40年來(lái)一直被客戶重新命名為Virgin Money感到不高興。克萊德斯代爾名稱具有代表性 ”。德勤銀行解決方案中心的研究發(fā)現(xiàn)“情感”原因是客戶在合并后轉(zhuǎn)換帳戶的第一大因素。37％的受訪者引用了它。第二大原因是“競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)”為17％。

全面建立和維持消費(fèi)者對(duì)新的合并業(yè)務(wù)的信心至關(guān)重要。了解新客戶群并弄清合并如何影響客戶體驗(yàn)和品牌認(rèn)知至關(guān)重要。這與計(jì)劃新品牌的外觀，如何調(diào)整運(yùn)營(yíng)以及如何找到節(jié)約和規(guī)模經(jīng)濟(jì)一樣重要。因此，杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司認(rèn)為最好看一下五個(gè)行動(dòng)領(lǐng)域，以幫助客戶體驗(yàn)任何合并的基礎(chǔ)。

使整個(gè)組織專注于客戶

為了克服向內(nèi)看的趨勢(shì)，故意將組織重點(diǎn)放在客戶身上可以帶來(lái)很多好處。幾年前，當(dāng)紐約銀行和梅隆銀行合并時(shí)，歐洲業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層告訴他們的客戶關(guān)系經(jīng)理，不會(huì)失去工作，而首要任務(wù)是確保沒(méi)有客戶流失。發(fā)起了“世界級(jí)關(guān)系管理”計(jì)劃，以將兩組RM集合在一起。新集團(tuán)制定了聯(lián)合計(jì)劃，以確保關(guān)鍵客戶的持續(xù)承諾。經(jīng)理們一起參加了專門針對(duì)他們及其情況設(shè)計(jì)的培訓(xùn)。杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司開發(fā)了一致的BNY Mellon體驗(yàn)，磨練了自己的技能，并制定了聯(lián)合計(jì)劃以增強(qiáng)品牌并向客戶保證。合并觸發(fā)了這種方法，

客戶服務(wù)協(xié)會(huì)的研究表明，以客戶為中心的積極影響很明顯，該研究表明，保持客戶滿意度得分高于行業(yè)平均水平的品牌平均每年實(shí)現(xiàn)9.1％的收入增長(zhǎng)。

協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

沒(méi)有很多艱苦的工作，杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司所能達(dá)到的專注和統(tǒng)一水平就不會(huì)實(shí)現(xiàn)。跨職能領(lǐng)導(dǎo)力講習(xí)班有助于為新業(yè)務(wù)定義清晰的客戶愿景。兩家公司的管理團(tuán)隊(duì)都在CX桌子上坐了下來(lái)，而新客戶組則坐在頭上。強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力確保對(duì)客戶采取統(tǒng)一的方法，并為新業(yè)務(wù)共享文化。

了解新客戶群

不同的企業(yè)將使用不同的策略，方法和工具來(lái)聆聽(tīng)和利用客戶的見(jiàn)解和反饋。結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化。同一業(yè)務(wù)的部門通常都是孤島運(yùn)作，并且數(shù)據(jù)因不兼容的做法，目標(biāo)和結(jié)果而歪曲。當(dāng)兩個(gè)品牌合并時(shí)，他們需要收集大量信息以進(jìn)行分析并挖掘可行的見(jiàn)解。CX領(lǐng)導(dǎo)者投資了一套用于參與，洞察和分析的工具。

根據(jù)數(shù)據(jù)隱私法規(guī)，在集成之前，之中和之后聆聽(tīng)您的新客戶群，將有助于您從情感上和功能上理解他們的價(jià)值，期望，需要和想要的東西。這將幫助您圍繞客戶建立自己的主張，反之亦然。隨著杭州網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司客戶的過(guò)渡，這種見(jiàn)解將有助于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略消息傳遞，一致性和改善端到端客戶旅程。