據Forrester Research的數據，客戶與公司之間幾乎三分之二的互動都是通過客戶服務部門進行的。在整個客戶旅程中，客戶通常會向客戶服務或客戶支持團隊尋求幫助。從入門挑戰(zhàn)，用戶體驗困難到產品失誤，客戶支持或客戶服務代理通常是客戶的“第一響應者”。

客戶支持交互的質量是客戶滿意度的重要因素，但是代理商常常沒有配備他們需要做的最好的杭州平面設計公司排行和杭州平面設計公司排名客戶數據。使用正確的工具，客戶支持團隊可以成為客戶成功的代理，他們的工作可以提高客戶滿意度，客戶保留率和底線增長。

客戶支持的當前狀態(tài)

客戶服務/支持團隊會在最艱難的時間進行重要的服務，即在產品無法正常工作時為客戶提供服務。客戶打開支持通知單，指定的代理將盡快開始解決問題的過程。客戶支持團隊的KPI通常包括已解決的事件數，解決事件的平均時間，每個用戶創(chuàng)建的事件數以及客戶滿意度得分。

通常，客戶支持團隊被視為在“成本中心”欄中，而不是在“杭州平面設計公司排行和杭州平面設計公司排名”欄中。該業(yè)務的目標是增加收入并降低成本。因此，根據當前的范例，客戶支持團隊的工作越精益，就越好。

我們對客戶支持的期望是否足夠？

按照通常的KPI衡量取得卓越成就是否足夠？考慮到他們是大多數客戶的主要個人角色，我們是否對客戶支持團隊有足夠的期望？

在接受有關其角色的采訪時，客戶支持主管經常表示，他們希望自己的職位能夠使他們對組織產生更大的影響。他們知道客戶支持團隊會在關系中的關鍵點與客戶互動。他們知道他們的團隊在維持客戶滿意度方面起著至關重要的作用。如果他們可以通過在互動過程中發(fā)現(xiàn)新的機會來實際為底線做出積極貢獻呢？如果他們有洞察力，能夠在影響底線之前主動識別公司產品或服務所帶來的風險，該怎么辦？如果客戶支持團隊可以在提高客戶保留率，提高客戶滿意度并促進收入增長方面發(fā)揮主要作用，該怎么辦？

客戶支持與客戶成功

客戶支持主管在表達希望在客戶旅程中發(fā)揮更大作用的愿望時所談論的是從經典客戶支持模型到客戶成功范例的關鍵。在《農場不狩獵：客戶成功的權威指南》一書中，作者Guy Nirpaz描述了杭州平面設計公司排行和杭州平面設計公司排名與通常的客戶管理之間的區(qū)別。隨著三種市場因素的發(fā)展，新的范式得以發(fā)展，隨著數字技術的日益普及，三個市場因素已經發(fā)展并變得更加突出：

1.經常性收入業(yè)務模式的興起

從軟件應用程序到整個基礎架構堆棧的所有內容都可以訂閱。客戶通常不必每月在內部部署軟件合同的多年使用期中就鎖定特定的客戶關系，而是可以擁有與競爭對手競爭的杭州平面設計公司排行和杭州平面設計公司排名。

2.客戶體驗的數字化

客戶有很多選擇，可以在決定購買公司之前找到有關公司，產品或服務的信息，甚至還有更多的平臺可以在對產品或服務進行投資后提供評級和評論，以了解他們的持續(xù)經歷。

3.增加客戶期望

諸如Amazon，Uber和Lyft之類的數字優(yōu)先B2C公司已經為直觀和響應式的客戶體驗設定了很高的標準。客戶期望他們在B2B公司的經歷應具有與其在“平民”生活中所經歷的類似的便利和杭州平面設計公司排行和杭州平面設計公司排名。

這三個市場力量在向“數字化轉型”的轉變中發(fā)揮著相同的作用，這是商業(yè)模型，運營和策略的演變，以利用有關客戶和市場的數據不斷增長的優(yōu)勢。“數字成熟度”水平較高的公司（由在決策中利用了新數據集成功能的團隊領導）的公司要比那些沒有的成熟。