如果客戶成功專家可以就一件事達(dá)成共識，那就是客戶流失是不可避免的。盡管大多數(shù)CSM都會盡最大努力提供出色的客戶體驗(yàn)，做出數(shù)據(jù)支持的客戶決策，并在適用的情況下逐步升級問題，但始終存在一些遙不可及的問題。有時，無論CSM多么努力，客戶流失都是無法避免的。

杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶帳戶中經(jīng)常會出現(xiàn)一些模式，這些模式使CSM及其經(jīng)理可以更深入地了解流失的原因。雖然確實(shí)不能避免所有客戶流失，但可以使用這些模式和數(shù)據(jù)來減少客戶流失并提高客戶滿意度。

如果您的客戶成功團(tuán)隊(duì)正在尋找新穎，創(chuàng)新的方法來解決組織中客戶流失的問題，則可以通過以下三個步驟為您指明方向：

步驟1：收集數(shù)據(jù)

像其他部門一樣，如果沒有正確數(shù)據(jù)的訪問，杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶成功部門也就一事無成。現(xiàn)代客戶成功團(tuán)隊(duì)必須能夠可視化和匯總正確的指標(biāo)，以計(jì)算客戶的整體狀況和信譽(yù)。一旦客戶已經(jīng)準(zhǔn)備或決定不續(xù)簽合同，這些指標(biāo)就變得更加重要。在哪里存在滿意度不高或產(chǎn)品利用率突然下降的跡象？事后查看這些數(shù)字可以幫助您的團(tuán)隊(duì)確定存在風(fēng)險(xiǎn)的客戶帳戶的真實(shí)跡象，這有助于減少將來的客戶流失。

解決客戶流失時，重要的是要記住涉及很多部門，而不僅僅是客戶成功。確保查看涉及客戶的其他接觸點(diǎn)，

銷售團(tuán)隊(duì)：分析銷售流程可以幫助您確定哪些東西真正進(jìn)入了您的客戶群，以及這些客戶為什么存在。銷售代表應(yīng)該基于客戶的痛苦而不是根據(jù)理想的客戶滿意度進(jìn)行銷售。

• 入職流程：如果銷售流程運(yùn)行平穩(wěn)，但客戶仍在流失，那么現(xiàn)在該看看入職流程了。首次實(shí)現(xiàn)價值的理想基準(zhǔn)應(yīng)該在30天左右，具體取決于您的內(nèi)部流程和程序。這個較短的時間表非常理想，因?yàn)槿绻?2個月的合同，而您的客戶在120天內(nèi)看不到價值，那么他們就沒有太多時間看到足夠的價值來續(xù)訂。

• 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)：如果您已經(jīng)看過以上兩點(diǎn)，但是您的團(tuán)隊(duì)仍然看到客戶流失，那么該該轉(zhuǎn)向產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)了。顯然，您的客戶沒有從他們希望看到的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得預(yù)期的影響（理性的和情感的）。您的兩個行動方針是要么返回到您的產(chǎn)品并重新設(shè)計(jì)解決方案以滿足客戶的需求，要么查看您實(shí)際在銷售客戶的產(chǎn)品，然后重新制定該價值主張以實(shí)現(xiàn)您解決方案的價值主張。

步驟2：杭州品牌設(shè)計(jì)公司制定明確的策略

一旦知道哪些指標(biāo)表示客戶帳戶處于危險(xiǎn)或危險(xiǎn)狀態(tài)，就可以將它們用作制定明確，針對性策略的指南。如果您發(fā)現(xiàn)在客戶離職前的最后幾個月中，大量攪動的帳戶經(jīng)常錯過登記入住電話，那么該是為客戶生命周期的中段建立客戶參與策略的時候了。

我們通常將此中間客戶生命周期階段稱為“采用和價值”階段，因?yàn)楹贾萜放圃O(shè)計(jì)公司客戶尚未完全意識到解決方案的價值。這就是為什么您的CSM應(yīng)該更加勤奮和關(guān)注客戶需求的原因，因?yàn)槟臄?shù)據(jù)表明，在此中期之后，處于風(fēng)險(xiǎn)中的帳戶更有可能消失。杭州品牌設(shè)計(jì)公司創(chuàng)建數(shù)據(jù)支持的策略可以幫助解決這些緊迫的問題，同時繼續(xù)培訓(xùn)和啟用CSM。

與客戶進(jìn)行清晰，誠實(shí)的對話是確保他們將來向您提供反饋（以及成功案例！）的關(guān)鍵。睜大你的眼睛為共同米星期一的問題，如：

• 最終用戶不完全了解如何使用產(chǎn)品或服務(wù)

• 實(shí)施的產(chǎn)品與所售產(chǎn)品不同

• 顯然缺少教育材料，文檔或培訓(xùn)產(chǎn)品

• 最終用戶無法獲得動手幫助