盡管電子郵件和電話仍然是解決服務查詢的最可靠渠道，但杭州vi設計公司客戶越來越多地轉向更現代的渠道，例如實時聊天和社交媒體。由于這些渠道保證了較短的響應時間和立即采取的行動，因此大大簡化了客戶向企業尋求幫助的過程。實際上，根據Econsultancy的說法，有79％的消費者更喜歡實時聊天支持，因為它支持幾乎即時的響應。但是，提供全渠道支持時經常會遇到的挑戰是工具之間的不斷切換以及工具之間沒有無縫的數據流。例如，如果之前在社交媒體上與您聯系過的客戶再次通過電子郵件與您聯系，則杭州vi設計公司的支持代理可能沒有所需的上下文來給出令人滿意的答復。

使用Freshdesk可以避免多個工具之間的數據分散。杭州vi設計公司將來自這些不同渠道的客戶消息轉換為票證，并使其可以從一個位置輕松訪問。當支持代理響應這些票證時，客戶將在他們最初聯系的渠道上收到答復，這對于代理和最終用戶都非常方便。如果您有專門的團隊來處理來自特定渠道的查詢，Freshdesk可讓您輕松地自動將這些故障單發送給相關團隊。

為確保成功實施全渠道策略，您應該查看的最重要指標是：

渠道歸因 –分解了來自多個渠道的支持查詢的百分比。如果您的渠道歸因百分比是統一的，則意味著您可以在不同的通信平臺上提供同樣良好的客戶體驗。

4.具備自助服務選項

如今，有67％的消費者更喜歡自助服務，而不是與客戶服務代表交談。跡象很明顯。杭州vi設計公司希望自給自足，并且不想過分依賴與支持代表的對話。

幫助客戶自行找到支持問題的答案的正確策略是投資自助服務資源。最受歡迎的自助服務渠道包括：

• 知識庫（自助門戶）

• 聊天機器人

• 社區論壇

這些媒介共同賦予客戶快速，方便地自行解決問題的能力。

杭州vi設計公司可以使用Freshdesk 釋放您的知識庫的全部潛力。Freshdesk允許您完全自定義幫助內容的外觀，并使其盡可能全面。您可以將圖像，視頻和gif嵌入到解決方案文章中，以在各個步驟中為客戶提供幫助。它還使您可以讓用戶找到他們的問題的答案，而不必瀏覽整個知識庫。您可以簡單地在網站上添加幫助小部件，并對其進行自定義以顯示常見問題的答案。

以下是通過上述最佳實踐改造Freshworks知識庫所獲得的巨大收益的一瞥：

聊天機器人是另一種廣泛使用的自助服務形式。如今，大多數企業都在其網站上使用聊天機器人來改善客戶體驗并轉移潛在的支持問題。當客戶登陸您的網站并發現他們需要幫助時，聊天機器人會與他們進行對話。根據用戶的響應，他們建議相關資源或將對話移交給實際的支持代理。

現代的聊天機器人使用機器學習原理進行編程，并且能夠從過去的對話中學習。因此，他們可以逐步更好地回答問題并轉移故障單。

另一個不錯的自助服務選項是社區論壇。社區論壇為您的客戶提供了一個相互交流的平臺。這樣，杭州vi設計公司可以解決問題并在其中找到常見問題的答案。他們還可以使用社區論壇為產品功能提出新想法，提出改進用戶體驗的建議等等。

跟蹤的自助服務指標主要與這些資源在轉移支持通知單方面的成功程度有關：

–知識庫成功率（越高，越好）–特定時間段內知識庫視圖與傳入支持票的比率
– Bot成功率（越高，越好）–聊天機器人對話與傳入支持票的比率
–論壇成功率（越高，越好）–新論壇討論與即將到來的支持票的比率

5.解決客戶反饋

杭州vi設計公司對其服務體驗的反饋有助于您更詳細地了解他們的要求，并確定現有流程中潛在的改進領域。但是，您如何去詢問客戶有關他們的經驗的問題并收集他們的寶貴意見呢？

您應該首先確定您要提出的問題，然后找出最佳方法。例如，如果您需要有關特定支持交互的反饋，那么代理可以自己以非正式的方式通過電話/電子郵件與客戶聯系。但是，如果您希望獲得有關整個服務體驗的更廣泛的反饋（從網站上的用戶體驗到解決問題的難易程度），則需要采用更正式的方法。

以下是一些收集客戶反饋的流行方法：

滿意度調查 –在每次支持互動結束時，都會向客戶發送滿意度調查，在調查中他們會提供有關所提供服務質量的反饋。客戶滿意度得分是指對調查問題做出正面回答的客戶百分比。如果您對整個公司或特定代理商的滿意度較低，則可以采取措施來提供更好的支持體驗。這可能包括雇用經驗豐富的代理商，投資于功能完善的服務臺解決方案，或向經驗欠佳的客戶提供禮品/折扣優惠券。

凈促銷員分數（NPS） – NPS是10分制，用于衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的意愿。它很好地表明了您的客戶群的忠誠度，以及他們是否滿意迄今為止獲得的產品/支持經驗。NPS評分低令人擔憂，也表明您的品牌需要投入更多的金錢和精力來提高服務質量。

客戶努力得分（CES） – CES是衡量特定產品/服務的用戶體驗的指標。通常要求客戶按照從“非常容易”到“非常困難”的等級對產品使用和導航的難易程度進行排名。如果杭州vi設計公司的客戶群中有很大一部分認為您的產品難以使用，則可以改善整體體驗并使其更易于使用。反過來，這將減少代理商每天必須處理的支持查詢的數量。

總結一下

杭州vi設計公司的團隊是否符合上述服務標準？您是否確定了您認為可以做得更好的領域？我們希望本文能幫助您解決這些問題，并為您提供有關如何投資于正確的工具，流程和人員以贏得終身客戶的見識。如果您認為還有其他因素對于衡量未涵蓋的客戶服務標準很重要，請在下面的評論中告知我們。