由于客戶的資助，每項(xiàng)工作都存在。正如彼得·德魯克所說：“客戶是企業(yè)的基礎(chǔ)，并保持其存在。” 正如戴明博士所說，“公司中的每個(gè)人所做的事情都可以歸結(jié)為以下兩種職能之一：為客戶服務(wù)或?yàn)檫@樣做的人服務(wù)。” 但是，ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司的組織中有多少員工是這樣看待他們的工作的？有多少管理決策促進(jìn)了卓越的客戶體驗(yàn)？

未來，將卓越的客戶體驗(yàn)視為每個(gè)人的角色、思維和行動(dòng)的背景的公司將在成功方面超越競爭對手。上下文是我最近的文章“未來的客戶體驗(yàn)：5 個(gè)關(guān)鍵”中描述的五個(gè)成功因素之一。語境被定義為“形成事件、陳述或想法的背景，并且可以完全理解和評估的情況”。作為每項(xiàng)工作的背景，卓越的客戶體驗(yàn)意味著它始終是我們工作方式的首要基礎(chǔ)。

在主流中，ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司開始將客戶體驗(yàn)管理 (CXM) 視為讓客戶為我們做事的一種方式：參與社交媒體、推薦我們、續(xù)訂和擴(kuò)大購買。但這可能不是客戶體驗(yàn)管理最合適的定義。作為客戶自己，您知道您在一家公司的體驗(yàn)遠(yuǎn)不止您在社交媒體上所做的那樣，推薦、更新或擴(kuò)大您的購買。您知道，您的體驗(yàn)與產(chǎn)品按預(yù)期工作、第一次和每次都一樣——甚至更多——就像您的購買和社交互動(dòng)一樣。

CXM 的職責(zé)主要分配給營銷、銷售和服務(wù)——使公司的大部分人員擺脫以客戶為導(dǎo)向的心態(tài)。許多ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司認(rèn)為他們的工作本身就是一項(xiàng)權(quán)利，其邏輯如下：

• “每家ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司都需要應(yīng)收賬款功能，所以我的工作是盡早并經(jīng)常收到付款，以便我們的賬簿看起來不錯(cuò)。”

• “作為一名公司律師，我的工作是保護(hù)公司免受風(fēng)險(xiǎn)。”

• “在生產(chǎn)線上，我的工作是按照我們的截止日期生產(chǎn)產(chǎn)品。”

• “在工程領(lǐng)域，我的工作是比我們的競爭對手更好更快地設(shè)計(jì)產(chǎn)品。”

• “在營銷/銷售/服務(wù)方面，我的工作是每個(gè)月在月底前實(shí)現(xiàn)收入最大化。”

• “在客戶體驗(yàn)管理中，我的工作是最大化我們的指數(shù)（例如 NPS）分?jǐn)?shù)。”

想想每項(xiàng)工作都有其存在的理由所造成的能源浪費(fèi)。這種心態(tài)是組織孤島的基礎(chǔ)。ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司都知道由孤立的工作、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、流程和政治引起的頭痛。

通過為每項(xiàng)工作創(chuàng)建一個(gè)共同的集結(jié)點(diǎn)，想想可能產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)：我們的工作是為了讓客戶在下次購買時(shí)選擇我們公司。如果是這樣，新的邏輯將是：

• “每個(gè)客戶都需要為他們購買的東西付款，所以我在應(yīng)收賬款方面的工作是讓這個(gè)過程盡可能簡單和友好，幫助客戶向我們公司付款。”

• “作為一名公司律師，ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司的工作是幫助公司盡可能順利運(yùn)營，以保障客戶的長期福祉。”

• “在生產(chǎn)線上，我的工作是生產(chǎn)符合客戶質(zhì)量和及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。”

• “在工程領(lǐng)域，我的工作是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，通過我們比通過任何其他來源更好地幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。”

• “在營銷/銷售/服務(wù)方面，我的工作是同步我的流程和溝通，以最大限度地提高客戶購買更多、更頻繁地從我們這里購買的傾向。”

• “在客戶體驗(yàn)管理方面，ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司的工作是指導(dǎo)公司避免給客戶帶來麻煩，并為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。”

• 從這些示例中可以看出，CXM 不是面向客戶的員工所關(guān)心的。它不僅僅是數(shù)字或內(nèi)容營銷或接觸點(diǎn)管理。它不僅僅是遭遇、互動(dòng)、體驗(yàn)事件和過程，或特定于案例的解決方案。您可能認(rèn)為您組織中的員工已經(jīng)像上面顯示的第二個(gè)列表一樣思考。測試一下。詢問一些員工他們的角色是什么，并仔細(xì)聆聽“客戶”這個(gè)詞。

ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司客戶體驗(yàn)管理實(shí)際上是將每個(gè)人的想法集中在客戶所看到的現(xiàn)實(shí)上，貫穿他們選擇、獲取和使用他們正在尋求的解決方案的端到端流程。

每個(gè)級別和每個(gè)職能領(lǐng)域的每位經(jīng)理不僅負(fù)有信托義務(wù)和監(jiān)督職責(zé)，而且還負(fù)責(zé)決策和可交付成果如何影響客戶的購買和再購買傾向。您可能想知道將每個(gè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗(yàn)卓越為導(dǎo)向的角色和職責(zé)是否可行。以下是一些實(shí)用的方法：

• 利用這樣一個(gè)事實(shí)，即每個(gè)人都希望自己的公司受到歡迎。

• 利用相關(guān)的企業(yè)價(jià)值觀和目標(biāo)，幫助ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司將卓越的客戶體驗(yàn)視為企業(yè)成功的背景，反過來也是他們職業(yè)成功的背景。

• 向他們展示如何根據(jù)這種情況重寫他們的工作描述。

• 定期將來自任何來源的相關(guān)客戶評論傳送到每個(gè)部門。

• 抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)提供簡潔的客戶體驗(yàn)故事（而不僅僅是推薦）。

• 為每個(gè)部門提供他們自己的客戶聲音數(shù)據(jù)，并分析模式，并向ip設(shè)計(jì)和吉祥物設(shè)計(jì)公司展示如何制定防止問題再次發(fā)生的行動(dòng)計(jì)劃。

• 將參與客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新的責(zé)任納入現(xiàn)有的例行程序和流程。

• 以卓越的客戶體驗(yàn)為背景開始每次會(huì)議和培訓(xùn)課程。

• 在卓越客戶體驗(yàn)的背景下修改績效評估、認(rèn)可和激勵(lì)計(jì)劃——而不是基于調(diào)查分?jǐn)?shù)，而是基于員工作為其角色和職責(zé)的一部分所做的事情。