真正以自己的聲音聽到客戶，了解杭州包裝設(shè)計機構(gòu)的意圖和理解聽起來很吸引人。但是我們經(jīng)常將這個令人振奮的想法變成一項調(diào)查計劃，該計劃產(chǎn)生了一些指標(biāo)，這些指標(biāo)導(dǎo)致了關(guān)于指標(biāo)的討論，這些指標(biāo)導(dǎo)致……不是我們所期望的強大變化。

但是，正如杭州包裝設(shè)計機構(gòu)的《 2019年客戶體驗狀況報告》所記錄的那樣，知道被歸類為以客戶為中心的公司所報告的收入要比同類公司高得多，這不足為奇。最好的組織有領(lǐng)導(dǎo)者，從頭開始支持這些計劃。這些領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶反饋是成功的客戶體驗策略的主要驅(qū)動力。

這些冠軍領(lǐng)導(dǎo)者需要了解投資的價值。交流如何衡量成功。VoC反饋會幫助您實現(xiàn)客戶體驗使命和品牌承諾嗎？您將如何持續(xù)根據(jù)您的VoC反饋采取行動？客戶增加的幸福感將如何推動最終結(jié)果？

當(dāng)然，杭州包裝設(shè)計機構(gòu)需要組織中的領(lǐng)導(dǎo)者真正采取行動才能取得成果。不僅要收集最高級別的冠軍。查找那些需要了解您的“客戶之聲”計劃及其在其中的角色的經(jīng)理和主管。幫助他們將自己視為他們這一過程的重要組成部分。

讓您的領(lǐng)導(dǎo)者和擁護者了解這些努力將如何幫助您實現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這將使他們在對VoC的愿景中獲得投資。解釋這些程序如何幫助您解決客戶問題，避免它們成為公司普遍面臨的挑戰(zhàn)。他們可以幫助您了解客戶在尋求競爭對手之前正在尋求什么。客戶有機會真正告訴您什么將使他們保持忠誠，以及在哪些方面需要縮小他們的體驗。向客戶學(xué)習(xí)的東西太多了，但是我們必須請他們學(xué)習(xí)。

杭州包裝設(shè)計機構(gòu)的客戶正在遵循他們自己的客戶旅程，不一定是您為他們創(chuàng)建的流程。要知道要衡量什么，了解實際客戶很重要。這意味著知道旅途中可能存在摩擦，以及如何提出要求才能獲得最佳結(jié)果。您可以在沒有客戶旅程圖的情況下啟動VoC程序嗎？是的，但是有了它會更好。

對于VoC程序中要測量的內(nèi)容，沒有完美的公式。不斷收集來自客戶的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化反饋時，需要考慮一些關(guān)鍵因素。好處是客戶希望您向他們征求意見。當(dāng)被問及時，有90％的客戶表示希望獲得反饋，但不到一半的客戶認(rèn)為始終如一地邀請反饋，而近一半的客戶認(rèn)為對所提供的反饋不采取任何行動。出色的VoC程序?qū)Ⅰ雎犠兂尚袆印?/p>

以下是三個關(guān)鍵要素：

一致性：始終進行測量要比根本不進行測量要好。一旦有了客戶滿意度得分（CSAT），凈促銷員得分（NPS）或客戶情緒等的基線，您就可以衡量您對客戶的好壞。

綜合觀點：就像我們每個人一樣，客戶是復(fù)雜而細(xì)微的。同時使用結(jié)構(gòu)化的反饋（例如CSAT分?jǐn)?shù)和NPS評分）以及非結(jié)構(gòu)化的反饋（例如客戶對調(diào)查和社交媒體的逐字答復(fù)），可以提供更豐富，更可靠的客戶信息。這個奇妙的組合是幫助我們真正聽到聲音在顧客的聲音。

講故事：杭州包裝設(shè)計機構(gòu)的VoC程序應(yīng)講述客戶的故事。使用真實的報價，呼叫中心記錄和其他強大的情感數(shù)據(jù)來與您的客戶共享真實情況。你猜怎么著？75％的營銷主管無法理解不斷變化的消費者行為。這意味著世界上的所有數(shù)據(jù)都無法像客戶的真實聲音一樣講故事。使用他們告訴您的內(nèi)容與重要領(lǐng)導(dǎo)者分享他們的故事。（換句話說，不要害怕軼事和直接引號！）

VoC計劃中包含兩種類型的客戶反饋，客戶反饋通常分為結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類。出色的VoC程序包括兩種類型的組合。

結(jié)構(gòu)化反饋

此反饋是通過調(diào)查收集的正式反饋。該反饋通常在某種評估系統(tǒng)中進行量化。您的組織可以選擇一個度量標(biāo)準(zhǔn)，以幫助捕獲客戶對與您合作的感覺。可以通過幾種方式來收集調(diào)查，并且它們可以衡量不同的事物。根據(jù)組織和行業(yè)，這里有一個定期的，基于關(guān)系的調(diào)查以及針對特定交易的調(diào)查的場所。

收集結(jié)構(gòu)化反饋的流行方法 

NPS分?jǐn)?shù)基于Fred Reichheld提出的“終極問題”：“杭州包裝設(shè)計機構(gòu)向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”這個問題導(dǎo)致從1到10的量表，肯定會推薦 10 或類似的量表。那些將向他人推薦的可能性定為0-6的人被視為De毀者。那些選擇將其推薦為7–8的人視為被動技能。選擇9或10的人被歸為促進者。

要計算貴公司的NPS，請計算出作為促進者的客戶百分比，然后減去作為貶低者的客戶百分比。此數(shù)字（百分比）是您跟蹤的總體NPS。測量CSAT可用于確定客戶對整體體驗，客戶旅程的一部分甚至特定產(chǎn)品或服務(wù)的感覺。通常使用1-5的量表向客戶提出問題，其中1個非常不滿意，5個非常滿意。

VoC計劃通常包含一定百分比的CSAT。您可以使用公式確定該方法，以查看選擇非常滿意或有些滿意的客戶在整個受訪客戶中所占的百分比。

要計算杭州包裝設(shè)計機構(gòu)的CSAT分?jǐn)?shù)，請選擇滿意客戶的數(shù)量（在您的量表中選擇前兩個選項的客戶），然后將該數(shù)量除以調(diào)查答復(fù)總數(shù)。乘以100即可得出滿意客戶的百分比。