管理服務補救

在第二部分里，我們已經討論過服務失誤和服務補救。對于企業來說，無論是起因于服務方還是消費者的服務失誤是在所難免的，而服務失誤又會直接導致消費者感知服務質量差距，因此，服務補救管理就成了服務質量管理的重要一環。

企業要有效進行服務補救管理，首先應該建立一個有效的服務補救系統。這個系統應該包括3個組成部分：不間斷的監控服務系統，以便及時發現服務失誤；及時有效地解決服務失誤的系統，以及服務補救的經驗總結系統。建立這一系統，企業應當遵循以下8大原則：

①　計算服務失誤的成本

服務失誤會導致消費者流失，流失的消費者還會給企業帶來壞口碑。企業必須為爭取新的消費者付出比維護老顧客高出幾倍的費用，而壞口碑對企業的影響更是致命的，也使得企業爭取新的消費者更加困難。所以，精確地計算出這筆費用，對于提高企業的質量意識會很有幫助。由于消費者流失成本很高，出現服務失誤后，即使對消費者進行超值補償，對企業來說，都是值得的。

②　主動征求消費者意見

研究發現，絕大多數有過糟糕服務體驗或經歷的消費者不會告訴企業他們的遭遇而是直接投向其他企業的“懷抱”。所以，當服務失誤出現后，企業一定要主動地向消費者征求意見，弄清楚服務失誤的原因及消費者不滿意的原因，然后在消費者提出抱怨之前開始行動，進行高效的服務補救。然而絕大多數情況下，最先發現問題的是消費者，因此，使消費者能夠輕松地就服務失誤進行抱怨就顯得至關重要。企業可以通過消費者的抱怨發現問題所在，從而找到解決問題的策略和辦法。在這個過程中，企業必須對那些進行抱怨的消費者表現出應有的尊重和關懷。

③　發現服務補救需要

服務失誤或錯誤隨時隨地都可能發生。但通過對服務過程、人力資源、服務系統和消費者需求的詳盡分析，企業可以找到服務失誤高發地帶，從而采取措施加以預防，或者制定補救預案，及時補救。

④　第一時間進行服務補救

研究顯示，一個不滿意的消費者會向12個人傾訴他的不開心經歷。服務補救速度越慢，壞口碑就傳播的越快。同時，迅速意味著服務補救的成功可能性高，而緩慢則可能會導致失敗。

⑤　培訓員工

一線員工必須明確為什么要關注服務失誤，為什么要第一時間補救，以及他們在這個過程中所肩負的職責。企業必須培訓員工：第一，及時發現服務失誤和不滿意消費者，并教會他globrand.com們參與到服務補救過程中來；第二，要做好遭遇不好服品牌定位務體驗的消費者的工作，迅速改正錯誤并及時作出賠償；第三，服務補救的技巧和技能。

⑥　員工授權

為了做好遭遇服務失誤的消費者和不滿意顧客的服務補救工作，員工必須清楚地知道自己的權限，知道不同性質的服務失誤應當向哪個層次的管理人員需求決策支持，什么情況下應當要求消費者撰寫書面抱怨。因此，必須對員工授權，并使其了解到服務補救的有關信息、賠償系統等，以使他們具備服務補救的能力。

⑦　讓消費者知情

消費者希望看到企業承認服務失誤并知道企業正采取措施解決問題。如果不能在現場解決服務失誤，就應當坦誠地告訴消費者，企業正在努力，請給企業時間。問題解決后，應當盡快告知消費者解決結果，在致歉的同時告知消費者企業從這次服務失誤中獲得的經驗教訓及將來避免類似事件的措施，希望消費者諒解并給企業機會。

⑧　從錯誤中汲取經驗

企業應當擁有從服務失誤中汲取經驗教訓的機制和系統。服務失誤補救后，要從組織、員工、服務過程等各個方面查找服務失誤原因，并針對性的制定避免類似失誤的措施。

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